Avril, début du stage et adaptation
Premier jour de stage
3 avril 2017
Lundi 3 Avril, première journée. Ma tutrice m'accueille et commence à me former sur les croisières, avec le site internet, le fonctionnement de l'entreprise. Je me présente au reste de l'équipe. Elle me remet l'emploi du temps des stagiaires ainsi que le guide des stagiaires.
Très vite, je passe la journée avec une autre stagiaire qui me forme sur le travail. Elle m'explique qu'on partage la journée entre le bureau, le guichet de vente et accompagner les passagers au bateau pour les groupes des Tours Opérateurs. C'est elle aussi qui m'explique la procédure à suivre quant au check-in des passagers, etc... Intense matinée, je n'ai pas tout retenu...
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L'après-midi, je pars pour une croisière commentée : découverte du port.
Je dois bien écouter puisqu'à la fin de la semaine, interrogation surprise apparemment (merci la stagiaire).
Ma tutrice a un accent très prononcé, ça va être difficile de la comprendre mais au fur et à mesure, ça va venir !
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Semaine du 3 au 7 avril
La première semaine a été consacrée à ma formation tant au bureau qu'au guichet de vente.
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- Bureau : les stagiaires ont une boîte commune où notre tutrice transfère des mails pour y répondre. Nous recevons des demandes de dons, des demandes générales sur les croisières, des réductions pour les professionnels, des informations générales à savoir, etc... Je m'occupe du courrier avec les autres stagiaires, de la gestion de la base de données. En résumé, je participe à la vente et au marketing des produits et du contact clientèle.
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- Guichet de vente : vente en face à face des croisières, comparaison des prix des concurrents mais aussi du nombre de passagers des concurrents (analyse à faire toutes les semaines). Tous les jours, nous devons aller chercher des passagers à 100 mètres et les accompagner jusqu'au bateau pour la croisière du lunch.
Tenue exigée : uniforme fourni par Captain Cook.
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A la fin de chaque journée, il faut compter les passagers des concurrents qui montent à bord pour le dîner.
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Semaine du 10 au 14 avril
La deuxième semaine est un peu spéciale, car elle ne compte que 4 jours à cause des jours fériés dits bank holidays ici. Et oui, c'est la semaine de Pâques...
Ma formation continue à travers les différents départements de Captain Cook.
Lundi, ma responsable me forme au logiciel de vente Quick Travel. Il est assez simple à manier. Néanmoins, cela demande de la pratique. Alors toute la semaine, j'ai été à Circular Quay pour m'entraîner à utiliser le logiciel. Me voici au guichet de vente en face à face (accompagnée d'un responsable). Il y avait beaucoup de monde dû au long weekend de Pâques. J'étais vite perdue mais j'ai su me resaisir.
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La meilleure vente de la semaine a été le pass Hop On Hop Off avec l'entrée au zoo de Taronga (clientèle massive de familles et de couples).
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Les photos représentent le comptoir d'accueil avec le célèbre Captain Cook - j'ai eu le droit à une photo avec lui :) - et le guichet de vente de billets pour toutes les croisières d'intérieur et d'extérieur.
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Les deux derniers jours, j'ai été dans le bureau de réservation à écouter les appels téléphoniques. Le travail des agents de réservation est simple : répondre aux mails pour réserver des croisières tant pour des individuels que pour des groupes de T.O., vérifier les réservations faites en ligne, et répondre aux appels pour changer la date, le nombre de personnes, ajouter ou supprimer un supplément (fenêtre, cocktail, vin, boissons incluses ou non).
J'écoutais les discussions et je répondais aux mails en utilisant le logiciel Quick Travel également. Le dernier jour, j'ai eu la chance de pouvoir répondre à quelques appels (5-6) avec toujours quelqu'un à côté de moi qui me guidait...
Ce n'est pas une tâche facile quand je dois écouter en même temps deux personnes surtout en anglais... C'est beaucoup plus compliqué qu'en face à face.
Semaine du 17 au 22 avril
Encore une petite semaine suite au lundi de congé (Pâques). Mardi et mercredi, je suis au service Comptabilité et Finances. J'aide Kylie, la directrice de la Comptabilité, à avancer sur la paperasse:
- vérification des vouchers correspondants aux T.O.
- photocopies et scan
- envoi de vouchers avec réductions aux T.O.
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Jeudi, je suis partie à la Marina. Petit rappel, c'est le chantier de maintenance des bateaux. J'aime beaucoup cet endroit, ça fait une pause dans la semaine, il n'y a pas de pression. De plus, on a une belle vue sur la baie de Sydney. A mon arrivée, je me présente, et tout de suite j'étais à l'aise. Jim, le responsable du chantier, me propose un café/thé autour d'une table avec les ouvriers.
Ensuite, Jim me fait une petite visite du chantier, en passant par l'intérieur des bateaux.
Petit aperçu :
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Alors, vous aimez ?
Chaque bateau a un prénom. Par exemple, ici, on a Matilda, John Cadam, Sydney 2000, Megan, Juliann, Annabelle, Murray River, Alice, Violet II... En anglais, un bateau est designé par le pronom she et non it.
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Après cette visite, je dois classer les fiches des bateaux qui ont eu un contrôle dans les bons classeurs, dans l'ordre. C'est bien ici que tout commence pour les croisières. Sans la Marina, Captain Cook Cruises ne peut exister. Tous les jours, 10 à 12 bateaux font leur petit tour ici pour un simple contrôle, ou une couche de peinture, une réparation, un remplacement de pièce pour le moteur, ou tout simplement pour se reposer des innombrables croisières...
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Pour finir la journée, je me familiarise avec le département des Iles Fidji. Les croisières sont simplement paradisiaques et les réservations font souvent l'objet d'un grand événement comme un mariage, un enterrement de vie de jeune fille/ garçon, ou la location d'un voilier avec cuisinier et capitaine.
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Vendredi, retour au bureau pour les tâches habituelles (traitement des mails, et comptage des passagers des concurrents ).