Semaine du 5 au 9 juin
Lundi, je suis au guichet de vente à King Street Wharf. Je m'occupe des réservations de croisières pour les Vivid Lights, du check-in pour la croisière du déjeuner, et des clients qui viennent tout simplement chercher quelques informations et conseils. Maintenant, je suis vraiment à l'aise au point de vente. Je connais les réponses aux questions à 95 %.
Je commence aussi à répondre au téléphone pour des demandes spécifiques des professionnels du tourisme. Je suis le principal contact de Captain Cook Cruises pour quelques agences touristiques, sans passer par l'intermédiaire de mon responsable.
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Le reste de la semaine, je suis au bureau des ventes et marketing (pour rappel : Pier 26). Mes missions ne changent pas beaucoup :
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- traitement des mails
- traitement des demandes de donations.
- finalisation de flyers pour les commerciaux sur la route, qui distribueront par la suite aux offices de tourisme, aux agences touristiques... Cette semaine, c'était beaucoup de flyers pour aller voir les baleines et pour Vivid.
- analyse des prix des concurrents.
- faire un rapport des provenances des clients pour le mois de mai (tous les stagiaires ensemble).
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Jeudi soir, j'étais au check-in des croisières pour Vivid avec le directeur de l'entreprise et une collègue de Marketing. Je devais aussi organiser les files d'attente sur le quai (croisière-dîner ou non, classe luxe ou non...). Pour les clients ayant réservé une croisière luxe dite Gold Penfolds Dinner, je devais les accompagner jusqu'à leur table à l'intérieur du bateau. La difficulté ici était de mémoriser les numéros de tables dans le bateau en 5 minutes à peine. Nous devions leur offrir un service de luxe.
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Vendredi, je me suis occupée de l'organisation d'un charter de 32 étudiants (et leur professeur) pour aller voir les baleines. J'ai communiqué avec leur professeur par mail pour vérifier que tous ses étudiants avaient rempli le questionnaire en ligne pour bénéficier de réductions, vérifier les noms, et réserver leur croisière à la date voulue, et pour finir, leur envoyer la facture.
Semaine du 5 au 9 juin
Semaine du 12 au 16 juin
Lundi, je suis au guichet de vente à King Street Wharf. Je m'occupe des réservations de croisières pour les Vivid Lights, du check-in pour la croisière du déjeuner, et des clients qui viennent tout simplement chercher quelques informations et conseils. Maintenant, je suis vraiment à l'aise au point de vente. Je connais les réponses aux questions à 95 %.
Je commence aussi à répondre au téléphone pour des demandes spécifiques des professionnels du tourisme. Je suis le principal contact de Captain Cook Cruises pour quelques agences touristiques, sans passer par l'intermédiaire de mon responsable.
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Le reste de la semaine, je suis au bureau des ventes et marketing (pour rappel : Pier 26). Mes missions ne changent pas beaucoup :
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- traitement des mails
- traitement des demandes de donations.
- finalisation de flyers pour les commerciaux sur la route, qui distribueront par la suite aux offices de tourisme, aux agences touristiques... Cette semaine, c'était beaucoup de flyers pour aller voir les baleines et pour Vivid.
- analyse des prix des concurrents.
- faire un rapport des provenances des clients pour le mois de mai (tous les stagiaires ensemble).
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Jeudi soir, j'étais au check-in des croisières pour Vivid avec le directeur de l'entreprise et une collègue de Marketing. Je devais aussi organiser les files d'attente sur le quai (croisière-dîner ou non, classe luxe ou non...). Pour les clients ayant réservé une croisière luxe dite Gold Penfolds Dinner, je devais les accompagner jusqu'à leur table à l'intérieur du bateau. La difficulté ici était de mémoriser les numéros de tables dans le bateau en 5 minutes à peine. Nous devions leur offrir un service de luxe.
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Vendredi, je me suis occupée de l'organisation d'un charter de 32 étudiants (et leur professeur) pour aller voir les baleines. J'ai communiqué avec leur professeur par mail pour vérifier que tous ses étudiants avaient rempli le questionnaire en ligne pour bénéficier de réductions, vérifier les noms, et réserver leur croisière à la date voulue, et pour finir, leur envoyer la facture.
Lundi, les bureaux étaient fermés (jour férié : anniversaire officiel de la reine d'Angleterre).
Mardi, jeudi et vendredi, je suis au bureau. Je m'occupe de traiter les mails et de préparer les flyers pour les commerciaux. Rien de différents par rapport aux semaines précédentes.
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Mercredi, je suis à la comptabilité. Je dois m'occuper de traiter les factures, et vérifier si les groupes ont payé leurs croisières. Pour un grand groupe d'une agence de voyages, il y avait une erreur de paiement et je devais la trouver pour corriger la balance. Le souci était qu'une des réservations était enregistrée deux fois... C'est un travail très minutieux. Ensuite, j'ai vérifié que les prix des réservations correspondaient bien à ce qu'il y avait sur le logiciel de réservation.
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Vendredi soir, j'étais au check-in pour Vivid. La dernière pour moi, puisque l'événement se termine le 17 juin. Le vendredi, il y a plus de monde, plus de queue à gérer. Trois croisières ont été ajoutées à 17h45, 19h et 20h15 pour les vendredi et samedi soirs. Les files d'attente se confondent avec d'autres compagnies croisièristes. Il faut organiser tout ça en peu de temps et gérer les arrivées des autres bateaux qui font descendre les passagers pour en faire embarquer d'autres 15 minutes plus tard.
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J'ai bien aimé travailler ce soir-là, il y avait du mouvement, toujours des choses à faire. Entre-temps, j'ai passé environ une heure au check-in des passagers qui n'avaient pas encore leur carte d'embarquement.
J'ai pris plaisir à travailler sur le terrain. Le contact client est très présent dans ce genre d'événement, peut-être même plus que quand je suis au guichet sur le temps du midi.
Semaine du 19 au 24 juin
Lundi, les bureaux étaient fermés (jour férié : anniversaire officiel de la reine d'Angleterre).
Mardi, jeudi et vendredi, je suis au bureau. Je m'occupe de traiter les mails et de préparer les flyers pour les commerciaux. Rien de différents par rapport aux semaines précédentes.
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Mercredi, je suis à la comptabilité. Je dois m'occuper de traiter les factures, et vérifier si les groupes ont payé leurs croisières. Pour un grand groupe d'une agence de voyages, il y avait une erreur de paiement et je devais la trouver pour corriger la balance. Le souci était qu'une des réservations était enregistrée deux fois... C'est un travail très minutieux. Ensuite, j'ai vérifié que les prix des réservations correspondaient bien à ce qu'il y avait sur le logiciel de réservation.
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Vendredi soir, j'étais au check-in pour Vivid. La dernière pour moi, puisque l'événement se termine le 17 juin. Le vendredi, il y a plus de monde, plus de queue à gérer. Trois croisières ont été ajoutées à 17h45, 19h et 20h15 pour les vendredi et samedi soirs. Les files d'attente se confondent avec d'autres compagnies croisièristes. Il faut organiser tout ça en peu de temps et gérer les arrivées des autres bateaux qui font descendre les passagers pour en faire embarquer d'autres 15 minutes plus tard.
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J'ai bien aimé travailler ce soir-là, il y avait du mouvement, toujours des choses à faire. Entre-temps, j'ai passé environ une heure au check-in des passagers qui n'avaient pas encore leur carte d'embarquement.
J'ai pris plaisir à travailler sur le terrain. Le contact client est très présent dans ce genre d'événement, peut-être même plus que quand je suis au guichet sur le temps du midi.
Cette semaine, un peu de changement. On me confie une nouvelle mission : celle de gérer les réseaux sociaux, en coordination avec mon responsable. Nous sommes présents sur Facebook, Pinterest, TripAdvisor et Feefo. Les deux derniers sont des sites d'avis de consommateurs. TripAdvisor est plus reconnu. Nous recevons plus d'une dizaine de retours d'expérience de nos clients par semaine. Nous ne faisons pas d'impasse et répondons à chaque commentaire.
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Voici les liens :
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- Facebook.
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- Feefo
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Cette semaine, j'avais pour mission de répondre aux avis de TripAdvisor. D'abord, je crée un brouillon pour chaque réponse. Ensuite, je les fais vérifier par le manager pour ensuite les poster sur le site. J'avais déjà fait quelques brouillons à l'université. Cela paraît simple mais pas du tout. Chaque réponse doit être unique, adaptée au client. Chaque internaute doit se sentir le centre du monde.
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Pour les avis négatifs (environ 15 à 20 %), nous essayons toujours d'analyser le problème en profondeur. Pour cela, nous incitons l'internaute à nous envoyer les détails de sa croisière (numéro de réservation, noms, nombre de passagers, demandes spéciales) pour pouvoir étudier la plainte avec les services concernés et donner une réponse appropriée.
Beaucoup d'entre eux se plaignent des plats servis à bord ou encore des conditions météo, du mal de mer, ou parfois des prix pour le supplément fenêtre ($25 par personne) et le manque de relation client.
On encourage toujours les passagers à venir directement parler au directeur à bord concernant les plats et les boissons s'ils ne sont pas satisfaits. C'est la meilleure façon de résoudre le problème rapidement et de donner des explications.
Pour les plaintes concernant les conditions météo, j'explique que c'est un élément extérieur, et que c'est à nos clients de prendre leurs précautions, même si le personnel à bord met toujours tout en oeuvre pour améliorer leur confort.
Parfois, les demandes sont excessives, et c'est à moi de dénouer la situation.
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Les mots d'ordre : s'excuser et remercier du retour d'expérience au début et à la fin de notre réponse, montrer de l'empathie, placer le client au centre de l'attention.
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Pour les bons retours d'expérience, ce qui revient le plus est la vue magnifique sur le port, le professionnalisme et les compétences du personnel, et l'organisation générale.
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Jeudi, j'étais à la marina dans le bureau du département Fidji. J'ai participé à l'élaboration d'une nouvelle campagne de publicité pour la saison à venir avec Jackie, la manager du service. Il faut étudier ce que font nos concurrents, comparer par rapport aux années précédentes, etc... On se demandait si nous devions nous servir que d'une seule grande photo qui prend toute la page, ou alors superposer 3-4 images des Fidji comment l'année dernière.
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Semaine du 26 au 30 juin
Semaine de vacances donnée par mon responsable ! Pour suivre mes aventures pendant ces quelques jours, retrouvez-moi sur la page aventures.