Semaine du 1 au 6 mai
Je suis au bureau toute la semaine à traiter les mails :
- demandes de donations et envoi des courriers avec les bons d'échange des croisières à moitié prix.
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- demandes générales sur Vivid : événement spécial du 27 mai au 17 juin. Le but est d'illuminer Sydney avec une infinité de couleurs sur les immeubles, les bateaux, les ponts, les rues... Une ville haute en couleurs pendant trois semaines ! Les demandes de réservations ou simples questions commencent donc à arriver. Avec Captain Cook, nous proposons des croisières pour admirer Sydney qui s'illumine à partir de 18h, mais aussi des croisières pour dîner devant ces innombrables jeux de lumières. Ainsi, les prix changent, les lieux d'embarquement, les horaires...
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- réservations de croisières pour les agents de voyage (prix spécial).
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- vérification des codes postaux en marketing et liste des codes postaux défaillants ou érronés.
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- guichet de vente tous les midis : comparaison des prix avec les concurrents, analyse des prix de la semaine dernière, accueil clientèle...
Petite anecdote : une famille chinoise me parle en mandarin. De mon côté, je ne comprends pas un mot. Je leur explique en anglais, mais vraisemblablement, ils ne comprenaient pas. J'ai du appeler mon collègue spécialiste de la clientèle chinoise.
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- mise à jour de la liste des agences de voyage pour le mois d'avril.
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- creation de flyers pour un agent de voyage pour sa vitrine (Vivid à mettre en avant).
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Fin de semaine plus reposante à la Marina (entretien des bateaux) où j'aide le département FIJI à créer une invitation à un mariage.
Semaine du 8 au 14 mai
Semaine plus chargée due à la semaine de vacances pour Camille, l'autre stagiaire.
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Lundi, je suis au guichet de vente toute la journée. Journée très chargée, beaucoup de clients...
Entre-temps, je dois analyser les prix des concurrents pour la semaine passée et en faire un rapport. Les prix de Captain Cook Cruises sont plutôt dans la norme, même si parfois le dîner de luxe est largement plus cher que nos concurrents.
Mardi, je prépare nos flyers pour les commerciaux sur la route qui vendent nos croisières à des particuliers et aux entreprises, ou encore aux agences touristiques. Cela consiste à imprimer en 200 ou 300 exemplaires nos flyers et brochures sur Sydney, Murray Princess, Kangaroo Island... avec leur adresse, leur directeur, etc... Parfois, on accorde directement des réductions. Ensuite, il faut faire des réservations pour ces personnes, préparer le bon d'échange gratuit (gift certificate). C'est un travail très minutieux , tout doit être correct, et le flyer doit être à notre image.
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Mercredi, toujours pour nos commerciaux sur la route, mais plus important : nous envoyons directement des clés USB avec les dossiers sur toutes nos croisières, traduits en mandarin et en japonais. Aussi, nous expliquons nos produits et les offres qu'on leur propose.
Dans l'après-midi, je m'occupe des certificats d'accréditation. Explication : sur notre site internet, nous proposons deux modules sur nos produits, et à la fin, il y a un petit test. Si ce test est réussi (obtenir une note de 9|10), Captain Cook Cruises t'envoie le certificat Expert chez Captain Cook Cruises et pour avoir des réductions si la personne travaille dans une agence de voyage (prix agent de voyage). Ce processus est obligatoire pour tous les professionnels du tourisme qui veulent travailler avec nous.
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Jeudi, je suis en charge de la mise à jour de la base de données des agences travaillant avec Captain Cook Cruises. Par exemple, ce qui est le plus fréquent, c'est l'adresse qui change, ou le nom de la personne à contacter, ou même le nom de l'agence. Je dois effectuer ces changements sur la base de données mais aussi sur le logiciel de réservation Quicktravel.
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Vendredi, journée plus calme et intéressante. Quand je vais chercher les passagers pour embarquer sur le bateau pour le lunch, je rencontre des Americains (un couple). Ils m'ont demandé ce que je fais exactement, d'ou je viens... Il s'avère qu'ils connaissent très bien ma ville d'origine, Nantes. C'était assez drôle de pouvoir discuter avec eux.
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Retour au bureau pour traiter les mails et les demandes de donations pour finir la semaine!
Semaine du 15 au 21 mai
Semaine du 22 au 28 mai
Petite semaine pour ma part... Suite à une grippe et une pneumonie. Cliquez ici pour des informations sur les assurances santé (disponible dans quelques jours).
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Lundi, Camille revient au travail et donc je la tiens au courant de ce que j'ai fait la semaine dernière.
Dès le 20 mai, les départs pour voir les baleines vont reprendre (la saison idéale ici en Australie est de mi-mai à mi-août). Il faut donc commencer à tout préparer. Pendant les 3 jours où j'étais au bureau avant d'être clouée au lit, je me suis occupée de modifier les tickets pour les croisières-baleines. Je change les dates de validité, le descriptif de la croisière, la photo sur le ticket. Tous les ans, le ticket doit changer pour apporter de la plus-value et de la modernité. Aussi, dans les conditions de vente, j'indique que si aucune baleine n'a été vue, le remboursement est prévu.
Ensuite, il faut imprimer ces tickets (plus de 500 au minimum), les couper, les distribuer aux points de vente, etc...
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Mardi, on a envoyé, avec Camille, les flyers pour ces croisières aux commerciaux sur la route.
Avec la manager du marketing Sue-Ellen, j'ai participé à l'élaboration du flyer pour la nouvelle application du service Hop On Hop Off. L'application consiste à utiliser un code QR lors d'un achat Hop On Hop Off, et le prochain trajet sera donc gratuit. Pour le moment, cela fonctionne uniquement sur des trajets principaux (Circular Quay-Watson Bay-Darling Harbour-Circular Quay).
Fin de la journée par des tâches administratives (gestion des mails et des donations).
En début de soirée, l'équipe Captain Cook Cruises du département Ventes et Marketing était invitée pour un buffet et une visite au musée Madame Tussauds. Les stagaires y étaient conviés également. Le musée se trouve juste à côté de nos bureaux, dans le même établissement que l'aquarium de Sydney (20 m).
C'était une soirée très conviviale, qui nous a permis à tous de discuter en dehors du lieu de travail.
Retrouvez le site officiel du musée à Sydney : Madame Tussauds.
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La semaine se termine pour moi...
Semaine du 29 mai au 2 juin
Semaine très intense. Une nouvelle stagiaire arrive à son tour au sein de l'entreprise. Elle arrive tout droit d'Amsterdam et effectue son stage chez CCC pour 3 mois. Elle s'appelle Annalien. Je suis très vite chargée de la mettre à l'aise et de l'initier aux tâches et principales missions des stagiaires. C'est une responsabilité en plus car je ne suis pas non plus experte en la matière, je ne connais pas toutes les réponses à ses questions. Mais aussi, si elle fait une erreur, les autres peuvent considérer que c'est à cause de moi ou que j'ai mal expliqué...
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En début de semaine, je traite les nombreux mails. Il y en a beaucoup qui proviennent des agents touristiques souhaitant des réductions. Pour cela, il faut suivre une procédure :
- prouver que l'on est bien employé d'une entreprise touristique par une lettre de son employeur
- remplir un questionnaire avec nom, prénom, détails de l'entreprise touristique et les croisières qu'ils souhaitent réserver
- faire le quizz sur CCC en ligne sur le site internet.
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Tous ne sont pas d'accord avec cette procédure. Certains la considèrent trop longue ou encore trop exigeante. Il faut donc savoir expliquer pourquoi nous avons besoin de ces justificatifs tout en finesse pour ne pas qu'ils se dirigent vers nos concurrents.
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C'est aussi cette semaine (vendredi 26 mai) que l'événement Vivid commence. Cela dure du 26 mai au 17 juin. Le principe est d'illuminer les principaux lieux touristiques de Sydney dès 18h tous les soirs. C'est donc une occasion pour CCC d'attirer plus de clientèle en proposant des croisières spéciales pour Vivid.
Nous proposons donc en plus en cette période de l'année :
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- Vivid Lights Cruises : durée 1h autour du port de Sydney (Harbour Bridge, Opera House, Darling Harbour, Pyrmont Bay...)
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- Vivid Dinner Cruises : durée 2h15. En plus d'observer Sydney tout en lumières, nos clients peuvent apprécier leur soirée avec un dîner à la carte (3 plats).
Moi-même j'ai prévu de faire une croisière pendant Vivid, vous pourrez lire mon témoignagne dans quelques jours.
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Il faut donc cette semaine que tout soit fini pour commencer cette période Vivid qui est très affluente :
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- nombreuses demandes sur ces croisières par mail et demande de réservations.
- terminer la création de flyers et les distribuer dans chaque point de vente.
- participer à la mise en place et aux ventes des Water Taxi : bateaux-mouches moins grands et moins confort que nos autres bateaux mais nécessaires pour satisfaire une demande importante durant la période Vivid. Le prix est donc moins élevé.
A la demande du directeur du marketing, nous devons essayer de vendre des tickets pour ces Water Taxi et de les mettre en valeur. Chose qui n'est pas facile face aux clients qui veulent le meilleur.
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En tant que stagiaire, je me dois de mémoriser les changements pendant cette période car tout est bousculé (prix, heures de départ des bateaux, lieux d'embarquement, prestations...).
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Pour finir la semaine, je suis au guichet de vente toute la journée de vendredi. Journée très intense car c'est le lancement de Vivid et j'ai beaucoup de clients avec de nombreuses questions à propos de cet événement. Je suis un peu perdue au début.. En fin de matinée, toutes nos croisières étaient complètes pour la soirée. La difficulté ici est d'expliquer aux clients qu'on ne peut satisfaire la demande. Je propose plusieurs alternatives comme le Water Taxi, ou réserver une croisière pour le lendemain..
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Bonus : le lien pour tout savoir sur les Vivid Lights à Sydney.
Nouvelle semaine et nouvelle organisation ! Ma responsable de stage étant partie vers de nouvelles aventures à Bournemouth au Royaume-Uni, j'ai un nouveau superviseur, qui n'est autre qu'un ancien stagiaire, Guil, Brésilien. Je l'ai connu au début du stage, il était stagiaire comme moi. A la suite de son stage, il avait été engagé comme serveur sur les bateaux. C'est donc lui qui remplace Stephanie Sheridan comme coordinateur des ventes.
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Lundi, mardi et vendredi, je suis au bureau avec la nouvelle stagiaire, Annalien. Je continue à la former, elle commence à se débrouiller toute seule. Nos principales tâches sont :
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- répondre aux mails
1. demandes de réservation au prix des agents touristiques tout en respectant la procédure (voir semaine dernière). Il faut y répondre assez vite (sous 24h). En effet, certains s'impatientent, et donc m'appellent sur la ligne directe. Je n'ai pas beaucoup d'appels, car c'est en général le rôle de notre superviseur, sauf en cas d'absence. Au téléphone, c'est beaucoup plus dur que devant l'ordinateur. Il faut être plus réactif, et ne laisser paraître aucun signe d'ignorance. J'avais devant moi toutes les informations nécessaires pour répondre aux demandes (demandes de reservation avec le prix des agents touristiques).
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2. demande de donations pour des oeuvres charitables : certains demandent plus qu'une simple croisiere sur le port (Harbour Story Cruise) pour deux adultes ; comme par exemple une croisière aux îles Fiji ou une croisière sur la Murray River. Parfois, quand l'oeuvre charitable organise un gros événement, ou quand nous avons l'habitude de l'aider chaque année, nous pouvons offrir un dîner sur une croisière pour plusieurs personnes. Cependant, nous n'offrons pas de croisières hors Sydney. En cas de doute, je demande toujours une confirmation au superviseur (démarche appreciée). Aussi, une oeuvre charitable pour la lutte contre les maladies dépressives souhaite qu'une personne chante sur nos bateaux pendant 1 ou 2h durant Vivid pour récolter de l'argent et ainsi pouvoir aider des enfants dans leur traitement et leur guérison. Mais nous ne sommes pas en mesure d'accepter cette demande, la cause étant personnelle.
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Mercredi après-midi, je me retrouve au bureau des finances et de la comptabilité. J'aide Kylie à repérer les erreurs - il y en a toujours - des montants de caisse. Pour cela, il faut vérifier chaque réservation (dans ce cas c'était pour le mois de mai) : nombre de passagers, réductions ou non, oubli d'options payantes...
Puis, dès 16h jusqu'à 20h, je suis au guichet de King Street Wharf, là où se trouve le quai d'embarquement pour les croisières du soir et particulièrement les croisières pour Vivid. En raison de la période très affluente, des renforts sont nécessaires pendants trois semaines. Mon rôle était de guider les passagers dans la bonne file d'attente entre :
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- croisières Sunset Dinner de 17h
- croisières Vivid Lights de 18h45, 17h45 et 20h
- croisière Vivid Dinner and Drinks de 19h30
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Entre-temps, je m'occupe du check-in des passagers qui n'ont pas encore leur carte d'embarquement.
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Il faut donner de la tête partout, ne pas se tromper de file d'attente quand on guide les gens. C'est une situation de terrain, de nuit, dans le froid (10 degrés), ce n'est pas une tâche facile. Au moment de grosse foule, il faut être réactif, contrôler les files d'attente et l'impatience de certains passagers. Le quai doit être bien organisé pour une bonne fluidité et un départ à l'heure des bateaux. J'ai beaucoup aimé participer à cette organisation, cela me change un peu de l'ordinateur. J'ai eu beaucoup de contact client face a face, les gens n'hésitent pas à parler à l'équipe, ils sont très ouverts.
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Pour le moment, on a eu de très bons retours sur les croisières Vivid Lights et Vivid Dinner and Drinks. Allez faire un tour sur la page de Captain Cook Cruises sur TripAdvisor !
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Jeudi, j'ai passé la journée à la marina. Cela faisait un petit bout de temps que je n'y étais pas allée. J'ai aidé Jim, le superviseur du chantier à trier des papiers de contrôle de bateaux pour le mois de mai. Ensuite, j'ai aidé Amanda, une des employés du département Fiji à enregistrer des réservations sur le logiciel CustomLinc. Le produit se nomme My Fiji Lazy Lunch Journey, une journée avec déjeuner à contempler les îles incluant 1h30 de plongée.
Pour ce departement, c'est la haute saison touristique alors que pour Captain Cook Cruises Sydney, c'est plutôt la basse saison en raison des températures en baisse et de l'hiver.
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