Juillet, entre fraîcheur et pluie
Après une semaine de vacances, il est temps de se remettre au travail!
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Lundi, j'ai travaillé sur le rapport marketing du mois de Juin concernant les provenances de nos clients. Nous avons beaucoup de réservations dont nous ne savons pas d'où elles proviennent. Je dois donc vérifier comment ils ont réservé (par le biais d'une agence, en ligne, ou en direct au check-in à Sydney). Ainsi, je peux facilement savoir leurs codes postaux ou le pays d'origine. J'ai simplement à regarder les provenances des agences (liste établie par mes collègues).
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Mardi, je suis au service Comptabilité. Je suis avec Kylie. Elle avait reçu énormément de paiements, qu'elle devait rentrer dans le logiciel de comptabilité. Je m'en suis chargée à sa place, car je n'avais pas encore pu réaliser cette tâche auparavant. La tâche est assez simple, il faut être rigoureux et précis. Une fois que je confirme tel paiement pour telle agence, je ne peux plus rien changer ni supprimer.
Ensuite, Kylie me forme un peu plus en détail aux commissions des hôtels. Je dois vérifier si les montants des commissions que les hôtels ont correspondent bien à ceux que nous avons et calculer le total.
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Mercredi et vendredi, je suis au bureau des ventes et marketing. Je m'occupe principalement des réseaux sociaux TripAdvisor, Feefo et Facebook.
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- TripAdvisor - Feefo : je réponds aux retours d'expérience des clients, tant négatifs que positifs, toujours avec vérification de mon responsable avant la publication des réponses. Feefo est du même principe que TripAdvisor, mais celui-ci différencie les commentaires du service et du produit. Il faut donc apporter une réponse plus constructive et réfléchie.
Mon responsable me conseille toujours de préférer répondre aux retours positifs si l'avis du client est mitigé.
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Petite anecdote : j'avais la charge de répondre à un avis plus que positif : un client avait demandé son amie en mariage sur l'un de nos bateaux, et il félicitait le travail très professionnel de nos équipes de serveurs. Il nous a envoyé une photo de lui et de son amie après sa demande. Il jurait de revenir pour de plus grandes occasions en famille.
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- Facebook : poster des publications sur les différentes croisières et évènements sur Sydney pour encourager nos clients fidèles et potentiels de réserver avec nous. Le post doit être très court, une phrase d'accroche pas plus car sinon le client s'évade et fait défiler son écran. Cette semaine, je devais poster sur :
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Les croisières Baleines (la saison est à son plus haut en juillet). Pour un aperçu, je rappelle qu'une vidéo est disponible sur la page Vidéos du blog.
La fête des pères et nos croisières pour ce jour que l'on propose (dimanche 3 septembre).
La location privée de nos bateaux pour les repas d'affaires, les anniversaires, mais aussi pour Noël.
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Jeudi, je suis à la marina au département Fiji. J'aide Amanda à traiter les mails et à effectuer les réservations. En fin d'après-midi, j'aide Jim, le responsable du chantier des bateaux, à contrôler les feuilles de passage de contrôle pour les bateaux défaillants.
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Semaine du 3 au 9 juillet
Semaine du 10 au 16 juillet
Pas de grands changements cette semaine. Je suis tous les jours sauf jeudi au bureau. Mes tâches sont les mêmes :
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- gestion de la boite mail (demandes d'infos générales et demandes de donations)
- analyse concurrentielle des prix
- préparation de flyers et de vouchers (coupons) pour notre commerciale Aleks (flyers du nouvel an), en échange l'association affiche notre logo pendant son gala (association de lutte pour les enfants malades)
- check-in pour la croisière du lunch tous les jours
- accompagner les passagers jusqu’au bateau
- gestion de TripAdvisor : répondre aux nouveaux avis de la semaine
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Jeudi, je suis au service Comptabilité. Toujours avec Kylie, je rentre dans le logiciel les paiements reçus la semaine. En même temps, je vérifie que les paiements que l'on reçoit correspondent bien à nos montants à nous. Si ce n'est pas le cas, j'essaie de trouver le problème moi-même ou j'en parle à Kylie. En général, ce sont des erreurs au niveau de nombre de personnes, ou une réduction non enregistrée...
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Jeudi soir, avec les autres stagiaires, nous étions invités à la Concierge Night sur l'un des bateaux de Captain Cook Cruises. Les concierges des hôtels de Sydney et les gouvernants sont conviés à nous rejoindre sur le bateau. Chacun a un numéro. A la fin de la soirée, nous tirons au sort 10 numéros, et les gagnants ont le droit à une croisière gratuite pour deux adultes (de la simple croisière pour découvrir le port à la croisière all inclusive aux îles Fidji. Durant cette soirée, nous devons discuter avec les invités. Un apéritif est offert ainsi qu'une coupe de champagne.
Cette soirée était très enrichissante, j'ai rencontré de nouvelles personnes, je suis allée vers eux pour discuter et leur parler de mon expérience à Captain Cook Cruises, mais bien sûr aussi pour vanter les mérites de l'entreprise et de ses produits.
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Point de vente a " Darling Harbour "
Sur le bateau, pendant la " Concierge Night". Moi, Katja ( allemande), Annalien ( neerlandaise) et Guil notre manager ( bresilien)
Semaine du 17 au 23 juillet
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Notre commerciale Aleks est de retour de vacances cette semaine, donc j'avais beaucoup de choses à faire pour elle comme préparer les flyers et vouchers (ils devaient être prêts pour la fin de la semaine).
Le mercredi, c'est le jour des réseaux sociaux ! Avec les autres stagiaires, nous devions regarder les derniers avis publiés sur TripAdvisor et Feefo et y répondre (après accord du responsable, nous les publions sur le site).
Ce que je regrette encore, c'est que nos propositions de réponses sont corrigées mais sans nous dire pourquoi...
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On est en pleine basse saison en juillet à Sydney. C’est l’occasion pour notre équipe de voir ensemble comment évoluer de manière positive pour la saison à venir. De nouveaux concepts sont proposés pour s’adapter à la clientèle, à suivre…
Semaine du 24 au 28 juillet
Lundi, mercredi et vendredi je suis au bureau Marketing et Ventes. Je m'occupe des demandes des agents touristiques qui souhaitent réserver une croisière avec notre spécial Agent Rate. Je suis la procédure comme expliquée il y a quelques semaines. Je suis aussi au check-in deux fois cette semaine pour enregistrer les passagers et leur donner leur carte d'embarquement.
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Mardi, je suis à la Comptabilité. J'enregistre dans le logiciel les factures reçues pendant la semaine et je m'assure que tout correspond bien (le montant, le nom de l'agence, le nombre de passagers...)
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Jeudi, je suis à la Marina. Dans la matinée, j'aide Jim à rentrer le nombre de passagers pour le service Hop On Hop Off durant les deux dernières semaines et je regarde les chiffres des concurrents. Je dois inscrire le nombre de fois où les passagers des concurrents sont plus nombreux que les nôtres pour tel jour. En fin d'après-midi, je suis avec Amanda (département Fidji) et j'entre des réservations dans le logiciel pour la croisière MaLazyLunch Fidji. C’est une croisière d’une journée autour de l’île principale avec plongée sous-marine incluse.